Customer
Satisfaction
Non abbiate timore di sapere cosa pensano i clienti di voi
Come si misura la soddisfazione dei clienti?
La valutazione della Customer Satisfaction nel settore commercio, ristorazione, ospitalità e benessere, manifesta sensibilità al cliente e consapevolezza dell’importanza del suo giudizio per guidare le scelte aziendali, riqualificare i processi, valutare le prestazioni.
La misurazione della soddisfazione rappresenta un valido strumento attraverso cui l’Impresa può individuare gli elementi oggettivi necessari alla diagnosi dei fattori che incidono sulla qualità dei servizi erogati e agire in modo rapido e innovativo su di essi.
Qualità percepita, fiducia, analisi della concorrenza, punti di forza e di debolezza, dinamiche di soddisfazione e insoddisfazione, sono alla base del successo dell’Impresa che si rivolge alla collettività o a consumatori singoli, sempre più difficili da fidelizzare perché desiderosi di sperimentare la ricerca di nuovi prodotti e servizi.
La specifica tecnica UNI TS 11312 è la linea guida per la progettazione e la gestione di audit effettuati in incognito presso Imprese o Enti che producono o erogano servizi a consumatori del settore pubblico e privato, in modo diretto o indiretto affidandoli a organizzazioni esterne.
I Mistery Auditor effettuano verifiche in incognito per correggere non conformità del sistema e per migliorare le prestazioni aziendali in modo efficace e controllo formidabile.
Diventa indispensabile affidarsi a specialisti con un’ampia visione del mercato privato e pubblico e competenze integrate sul campo, come il Team G&A che coordina un network di 1500 “clienti misteriosi” e supporta i Clienti con servizi personalizzati nel percorso di successo.
Servizi G&A di Customer Satisfaction
I vantaggi del servizio
- valutare il comportamento e la professionalità del personale;
- verificare il rispetto degli standard aziendali di servizio e di legge;
- osservare lo stato delle strutture, dei prodotti e dei servizi;
- rilevare il clima nell’ambiente di lavoro;
- individuare i punti di forza e di debolezza dell’Organizzazione;
- comparare le prestazioni dell’Impresa con quelle dei concorrenti.
Il metodo utilizzato
- utilizzo di metodologia validata secondo disciplinare tecnico e conforme alle linee guida della norma ISO 19011 per la conduzione di audit di sistemi di gestione;
- impiego di Mystery Client formati e addestrati in base al target specifico;
- impiego di Mystery Auditor qualificati secondo la norma ISO 19011;
- utilizzo di strumenti informatici all’avanguardia per gestire i dati acquisiti in tempo reale.
Lo svolgimento delle attività
- analisi dei bisogni e definizione del programma di lavoro;
- sopralluogo presso le strutture da esaminare;
- progettazione della check list personalizzata di indagine;
- realizzazione della sceneggiatura operativa sul campo;
- selezione e addestramento del panel di valutatori dedicati;
- effettuazione dell’attività sul campo all’insaputa della Direzione e dei collaboratori;
- elaborazione dei dati e presentazione ufficiale del report alla Direzione;
- supporto operativo alla Direzione per l’attuazione del Piano di miglioramento;
- condivisione del piano di analisi periodico;
I Mystery Client sono persone addestrate per analizzare le dinamiche di comportamento del “cliente tipo” nel momento di acquisto del prodotto o della fruizione del servizio.
Il monitoraggio produce effetti virtuosi sull’Impresa che utilizza le informazioni di ritorno per attivare azioni di miglioramento su prodotti e servizi e per sviluppare un sistema premiante nei confronti dei propri Responsabili e collaboratori.
La tecnica ritenuta più efficace è quella di infiltrare “Clienti Misteriosi” all’interno dell’organizzazione, o nei luoghi di consumo o di servizio comportandosi come un cliente qualsiasi ma “addestrato a vedere come i clienti” o “addestrato ad analizzare la concorrenza”.